Warum Customer Loyalty nicht auf einen Prämienshop reduziert werden sollte

Im heutigen Wettbewerbsumfeld kann Customer Loyalty nicht länger auf transaktionsbasierte „one size fits all“ Prämienprogramme reduziert werden. Echtes Customer Engagement der Zukunft entsteht mit der Bereitstellung von nachvollziehbaren, greifbaren Nutzen auf der gesamten Customer Journey und Erlebnissen, die den individuellen Bedürfnissen, Vorlieben und Wünschen jedes einzelnen Kunden entsprechen.

Dabei geht es gerade im B2B Umfeld nicht ausschließlich um den persönlichen Vorteil des Entscheiders oder Eigentümers im Kundenunternehmen. Denken sie hier durchaus breiter und fühlen sie sich in die Lage ihrer Kunden versetzt. Machen sie sich Gedanken und finden sie heraus, was das Leben ihrer Kunden besser, einfacher und erfolgreicher macht. Welche Benefits und Services würden ihren Kunden so viel Nutzen stiften, dass sie gar nicht mehr auf die Idee kommen anderswo zu kaufen als bei ihnen?

Um sie in diesem Ideenfindungsprozess zu unterstützen haben wir das Konzept des Connex Loyalty Value Wheel entwickelt. Es zeigt ihnen anhand von sieben Dimensionen Kategorien von Denkrichtungen auf, aus denen Benefits und Services bestehen können, die genau diese überzeugende Art von Mehrwert bieten. Behalten sie dabei im Hinterkopf, dass ihre Kunden Individuen sind. Nicht jeder von ihnen wird das gleiche wollen. Sie sind alle in unterschiedlichen Situationen, haben unterschiedliche Herausforderungen und brauchen daher maßgeschneiderte Mehrwerte.

Mit nachvollziehbaren, greifbaren Nutzen entlang der individuellen Customer Journey erreichen sie was wir Next Level Loyalty nennen. Lassen sie uns also einen genaueren Blick auf die Dimensionen des Connex Loyalty Value Wheel werfen:

1)  Financial Benefits
Natürlich dürfen monetäre Vorteile und Prämien weiterhin eine Rolle im Rahmen ihrer Loyalty Aktivitäten spielen. Angebote, die ihren Kunden bei Urlaub, Hobby und Lifestyle Vorteile und Erlebnisse bieten haben selbstverständlich Strahlkraft und dürfen auch weiterhin zum Einsatz kommen.

2)  Conditional Benefits
könnte beispielsweise der Zugang zu speziellen Promotions für Teilnehmer des Loyalty Programms sein. Sehr effektiv ist auch „Early Access“, also exklusiver Zugang zu Vorteilen oder Angeboten, vor allen anderen am Markt. Oder denken sie an spezielle Sonderkonditionen, beispielsweise wenn ein Kunde einen definierten Status im Loyalty Programm erreicht. In der Kombination aus Punkten und Statuslevels steckt grundsätzlich sehr viel Gestaltungsspielraum für ihr Loyalitätsprogramm.

3)  Service Benefits
Gerade im B2B Umfeld haben sie es mit Kunden zu tun, die tagtäglich unfassbar viele Aufgaben gleichzeitig zu erledigen haben. Jede Menge Potential für sie als Partner, Unterstützung anzubieten und mit Services zu punkten, die ihren Kunden Zeit und Nerven sparen. Gelingt es ihnen auf diesem Weg, zu mehr Work-Life-Balance und zum Geschäftserfolg ihrer Kunden beizutragen, haben sie einen loyalen Kunden fürs Leben gewonnen.

4)  Information Benefits
Die meisten großen Unternehmen sitzen auf riesigen Schätzen von Information, Zugang zu Markt-Know-How und Wissen, das für Kunden von riesigem Wert wäre. Nur selten sind sie sich allerdings dieser Position bewusst und kommen daher gar nicht auf die Idee, dieses Wissen für die Kundenbindung zu nutzen. Denken sie einmal darüber nach, mit welchen Informationsangeboten sie ihren Kunden einen Know-How-Vorsprung verschaffen und so deren Geschäftserfolg unterstützen könnten.

5)  Utility Benefits
Eine der spannendsten Dimensionen des Connex Loyalty Value Wheels. Denn das Potential für maßgeschneiderte Tools, die ihren Kunden den beruflichen Alltag erleichtern und diesen helfen, Zeit zu sparen und den eigenen Aufwand zu minimieren, ist bei genauerer Betrachtung schier endlos. Denken sie an Tools oder Apps, die Prozesse beim Kunden vereinfachen, tägliche Routinen automatisieren oder Zugang zu Informationen auf Knopfdruck bereitstellen und sie werden eine riesige Schatzkammer an Merhwertleistungen für die Loyalisierung ihrer Kunden entdecken.

6)  Social Benefits
Am Ende des Tages sind wir alle soziale Wesen und definieren uns über unseren Status in der Gesellschaft. Verschaffen sie ihren Kunden einen Sonderstatus, der ihm im Geschäft einen Vorteil bringt, zeichnen sie ihn beispielsweise als Experte in seinem, Bereich aus. Oder helfen sie ihm, die erste Adresse für dessen Leistungen in seiner Region zu werden. Und sie werden eine Allianz mit ihren Kunden schmieden, die weit über eine Kunden-Lieferanten-Beziehung hinausgeht.

7)  Strategic Benefits
sind die Spitze der Beziehungspflege, denn mit strategischen Mehrwerten schaffen sie Potentiale zur Differenzierung für ihre Kunden gegenüber deren Mitbewerbern. Sie werden Teil seiner Marketing- und Vertriebsaktivitäten und damit zu einem Teil seines Unternehmens, der nicht mehr wegzudenken ist. Er kauft nicht länger nur bei ihnen, er kauft sie als strategischen Partner.

Haben sie Interesse an Best Practice Beispielen und Case Studies von Unternehmen, die die Dimensionen des Connex Loyalty Value Wheels bereits erfolgreich in ihren Loyalty Programmen bespielen? Dann kontaktieren sie uns gerne oder sichern sie sich noch heute ihren Termin für eine kostenlose Consulting Telko.