Wie die Raiffeisenbank Wels erfolgreich Kunden bindet, Cross Selling forciert und Neukunden gewinnt – Interview mit Direktor Stadlberger

Cross Selling Incentive Hotelgutscheine - Kundenbindung

Herr Direktor Stadlberger, sie betreuen ihre Kunden mit zahlreichen Produkten und verfolgen daher die Zielsetzung, dass der Kunde mehrere Finanzprodukte, die er braucht, aus ihrem Haus bezieht. Dafür gab es auch in der Vergangenheit bereits Cross Selling Aktionen. Wie haben die vor 2013 ausgesehen?

Wir haben bereits vor mehreren Jahren mit einer Aktion begonnen: Je nach Anzahl der Produkte, die ein Kunde von uns nutzt, bekamen die Kunden am Ende des Jahres EUR 7.50, EUR 15.00, oder EUR 30.00 auf ihr Konto gutgeschrieben. Das haben wir über Jahre gemacht und mit einem Mailing kommuniziert. In alter Währung waren 100 Schilling vielleicht einmal mehr wert. EUR 7.50 muss man natürlich schon sagen, gehen auf einem Kontoauszug heute tendenziell eher unter.

Direktor Stadlberger – Raiffeisen Bank Wels

Daher haben Sie für die Aktion eine Alternative gesucht?

Genau. Wir wollen uns weiter bei unseren Kunden für ihr Vertrauen und die Treue bedanken. Allerdings mehr Wert stiften, als bisher. Vorgabe war trotzdem natürlich, dass unser Budget gleich bleibt. Das Incentive muss also mehr Wert haben, darf aber nicht mehr als EUR 7.50 kosten.
Deshalb hat sich das Thema Urlaub perfekt angeboten. Über Connex hatten wir die Möglichkeit, dem Kunden 1 Hotelübernachtung für 2 Personen zu schenken. Da man die Übernachtungen auch gesammelt einlösen kann, war das Incentive auch wunderbar geeignet, um uns bei Kunden, die mehrere Produkte aus unserem Haus haben, mit mehreren Urlaubstagen zu bedanken.  Und das zum selben Budget wie bisher. Genau, was wir gesucht haben: mehr Wert für den Kunden und positives Image auch für uns als Bank.

Raiffeisen Danke Bonus Gutscheinmappe

Wie wurde die Aktion mit den Urlauben als Incentive dann kommuniziert?

Für uns ist das persönliche Gespräch am Schalter oder in der Beratung entscheidend. Daher wurden alle Mitarbeiter entsprechend geschult, sodass sie den Mehrwert auch entsprechend kommunizieren konnten. Für das jährliche Mehrwertgespräch haben wir die Berater auch mit einem Factsheet ausgestattet, dass die Kommunikation unterstützt hat. Zusätzlich gab es das Mailing an die Kunden in einer neuen Form, in dem ebenfalls die neue Wertigkeit entsprechend dargestellt war.

Gibt es konkrete Erfahrungen aus der Aktion, die Sie mit uns teilen können?

Ja, das gibt es. Wir wissen bereits, dass wir mit den Urlaubstagen wesentlich mehr Anreiz schaffen, als mit den Euros bisher. Viele Kunden haben sich auch direkt bei ihrem Betreuer bedankt. Das hatten wir in den Jahren zuvor nie. Wir haben sogar Ansichtskarten aus den Urlauben bekommen! Die Tendenz passt also wirklich gut. Wir werden die Aktion auch mit Sicherheit weiterführen und die Analyse noch fortsetzen und verfeinern. Wir denken jetzt bereits weiter darüber nach, wie wir das Thema kommunikativ nutzen können. Die Emotion von Urlaub bietet uns nämlich auch großartige Gesprächsaufhänger und Möglichkeiten für Promotions wie „Schickt uns eure Urlaubsfotos“ mit denen wir die Aktion während dem ganzen Jahr zum Gesprächsthema machen können.

Wurden die Ziele mit der Neuausrichtung des „Danke Bonus“ erreicht?

Was wir definitiv wissen ist, dass wir unsere Zielsetzung eine gute Stimmung bei unseren Kunden zu schaffen definitiv erreicht haben. Und da uns das gelingt, wird auch das Thema Weiterempfehlung immer bedeutender. Ein Indiz dafür, dass das sehr gut funktioniert, gibt es zudem auch: Wir waren im Jahr 2013 die Bank, mit dem höchsten Netto-Kundenzuwachs im Vergleich mit allen anderen Raiffeisen Banken in Oberösterreich. Wir haben ein deutliches Plus. Und bei den Bestandskunden verzeichnen wir ebenfalls ein deutliches Wachstum in den Abschlusszahlen im 2-stelligen Prozentbereich. Das bestätigt uns, dass der Weg, den wir gehen, der richtige ist.

 

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Veröffentlicht von

Michael beschäftigt sich seit 20 Jahren mit Customer Loyalty Experience, Verkaufsförderung und Mitarbeitermotivation mit Schwerpunkt auf Strategie-Entwicklung und Kommunikation über digitale Medien. Als Head of Connex Loyalty ist er für sämtliche Loyalty Kundenprojekte verantwortlich. Sie finden Michael auf Xing unter: Michael Weberberger, auf LinkedIn: Michael Weberberger und auf Twitter: @Michi_W76

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