Empfehlungsmarketing: Kremser Bank verdoppelt Ergebnis bei reduziertem Budget

Wie die Kremser Bank & Sparkasse ihre Kunden-werben-Kunden Kampagne erfolgreich verdoppelt hat bei geringerem Budget und worauf es beim Empfehlungsmarketing ankommt, erzählt Rene Matous, Leiter Marketing und Unternehmenskommunikation, im Interview:

Herr Matous, Empfehlungen von Kunden an ihre Freunde und Bekannten sind die Königsdisziplin im Marketing. Was waren Ihre bisherigen Erfahrungen vor der aktuellen Kampagne mit diesem Thema für die Kremser Bank? Wo liegen die Herausforderungen?

Grundsätzlich war uns immer bewusst, dass in der Weiterempfehlung enormes Potenzial zur Neukundengewinnung steckt. Empfehlungsmarketing ist, wenn man es richtig macht, eine der einfachsten und effizientesten Formen, seinen Kundenstock sukzessive – im Vergleich zu anderen Neukundengewinnungs-maßnahmen – auszubauen. Unsere „alte“ Kampagne hatte einen Bauchladen an Kundenincentives vorzuweisen. Das Problem dabei, es waren einfach zu viele und die waren trotzdem nie wirklich 100% zielgruppenadäquat. Daher funktionierte auch die Mobilisierung unserer Bestandskunden zu diesem Thema nicht so, wie wir uns das vorgestellt hatten.
Unser Ziel war es daher, eine Kampagne zu entwickeln, die unserer Vertriebsmannschaft eine einheitliche Stoßrichtung vorgibt und gleichzeitig unsere unterschiedlichen Zielgruppen mit nur einem Incentive anzusprechen.

Rene Matous, Leiter Marketing & Unternehmenskommunikation der Kremser Bank und Sparkasse, im Interview zu seiner erfolgreichen Empfehlungsmarketing-Kampagne

 

Empfehlungen mit einem Incentive noch attraktiver zu machen und zu belohnen, liegt auf der Hand. Was sind Ihre Anforderungen an so ein Incentive? Welche Kriterien sollte es unbedingt erfüllen?

Aus Kundensicht betrachtet, muss es den Zeitgeist treffen, neugierig machen und tatsächlich für die Kunden nützlich sein.
Aus unternehmerischer Sicht sollte es stets kalkulierbar und in zukünftigen Entwicklungs- bzw. Ausbaustufen auch weiterhin leistbar bleiben. Wir wollen nämlich nicht jedes Jahr das Rad neu erfinden, sondern Kontinuität in unsere Aktivitäten legen.

In Ihrer aktuellen Empfehlungsmarketing-Kampagne haben Sie sich für Urlaub als Incentive entschieden. Was stellen Sie dem Werber und dem Neukunden da genau in Aussicht? Wie läuft die Aktion im Detail ab?

Ganz einfach: Bring a Friend. Wirbt ein Bestandskunde einen neuen Kunden mit dem Ankerprodukt des Girokontos, so erhält der Werber einen Connex-Urlaubsgutschein. Das Tolle dabei: der Sammeleffekt. Je mehr ein Kunde wirbt, umso mehr Gutscheine bekommt er und verlängert damit seinen möglichen Urlaub, den er oder sie mit den Urlaubsgutscheinen bezahlen kann.

Wie wird die Kampagne kommuniziert? Wie wird in der Filiale und speziell am Schalter mit dem Thema umgegangen?

Drehscheibe in der Kommunikation sind unsere Vertriebsmitarbeiterinnen und –mitarbeiter in unseren Filialen. Die „Kunden werben Kunden“-Aktion wird standardisiert bei allen Beratungsgesprächen aktiv angesprochen und vorgestellt. Natürlich unterstützen wir mit begleitenden Kommunikationsmaßnahmen, wie Direct Mailings, Drucksorten am POS und Informationen über unser Filial-TV.

Welche konkreten Erfahrungen haben Sie bisher aus der Kampagne? Welche Zahlen und Erfolgsparameter können Sie uns verraten, ohne Betriebsgeheimnisse auszuplaudern?

Die Anfangsphase war etwas holprig, da unsere Vertriebsmitarbeiterinnen und –mitarbeiter nicht genau wussten, wie sie den Mehrwert der Aktion unseren Kunden kommunizieren sollen. Das hat sich aber mit den ersten positiven Resonanzen von Kundenseite rasch geändert. Jetzt läuft die Aktion hervorragend! Konkrete Stückzahlen kann und möchte ich in diesem Zusammenhang nicht nennen. Was ich Ihnen aber sagen kann ist, dass mit Hilfe der Umstellung auf Hotelgutscheine Einsparungen im Aufwandsbudget vorgenommen werden konnten, obwohl wir eine enorme Steigerung (fast Verdoppelung p.a.) der Weiterempfehlungsrate erzielen konnten.

Die Hotelgutscheine haben zwischenzeitlich auch weitere Verwendung zur Motivation in der Kremser Bank gefunden. Wofür setzen Sie diese Incentives abgesehen von Neukunden-Akquise noch ein?

Das ist richtig. Wir haben im letzten Jahr das beste Jahresergebnis seit Bestehen der Sparkasse in Krems (160 Jahre) erzielt. Im Rahmen einer internen Mitarbeiteraussendung wurde dieses Ergebnis entsprechend kommuniziert und als Dank für den persönlichen Einsatz haben wir für jeden Mitarbeiter jeweils zwei Hotelgutscheine dem Schreiben beigelegt. Diese innerbetriebliche Aktion ist sehr gut angekommen und hat zum positiven Klima in unserem Unternehmen beigetragen.

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Veröffentlicht von

Stefan erarbeitet als Connex Loyalty Project Director und Spezialist für Finanzdienstleister wie Versicherungen, Banken, Leasingunternehmen sowie Energieversorger und Telekommunikationsunternehmen maßgeschneiderte Loyalty Konzepte und setzt gemeinsam mit seinem Team seit mehreren Jahren erfolgreich Projekte und Programme zur Steigerung des Umsatzes mit Bestandskunden um. Sie finden Stefan auf Xing unter: Stefan Beck.

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