Datengenerierung: 20%+ Response-Rate – VW Financial Services verrät Geheimnis des Erfolgs

Herr Stankovský, als Finanzdienstleister haben Sie bei VW Financial Services natürlich eine Menge Daten Ihrer Kunden. Warum ist es für Sie so wichtig, diese Daten um E-Mail Adressen und Telefonnummern anzureichern?

Die Anreicherung der Daten um E-Mail Adressen mit Permissions und Telefonnummern ist ein strategischer Fokus bei uns. Wir möchten den direkten Weg zur Kommunikation mit unseren Kunden effektiv nutzen, um für die gesamte Dauer der Vertragsbeziehung in Kontakt bleiben zu können. Beispielsweise senden wir elektronische Rechnungen. Unsere CRM Aktivitäten bauen auf korrekten Daten auf, vor allem in der elektronischen Kommunikation.
Deshalb beginnen wir bereits ganz am Anfang der Geschäftsbeziehung und geben den Kunden sehr komfortabel und einfach Zugang zu deren Daten mit der Möglichkeit, sie jederzeit zu aktualisieren.
Um jedoch eine wirklich starke Basis an korrekten Kommunikationsdaten zu bekommen, müssen wir darüber hinaus weiter aktiv sein.

Jakub_Stankovský, VW Financial Service Tschechien


Deshalb haben Sie auch vor einigen Monaten eine sehr erfolgreiche Kampagne zur Generierung von E-Mail Permissions und Telefonnummern Ihrer Kunden gestartet. Was genau machen Sie da?

Wir mussten einen leistbaren und dennoch effektiven Weg finden, unsere Kunden zu erreichen und uns deren Permissions zu holen.
Also haben wir die Idee geboren unsere bestehenden Mailings zu nutzen, die wir ohnehin verschicken. Diese Mailings haben wir mit einem Call-to-Action angereichert und die Kunden dazu aufgerufen, uns Ihre E-Mail Permissions zu geben. Um eine hohe Response-Quote zu erreichen, haben wir ein Incentive in Aussicht gestellt und den gesamten Ablauf sehr einfach und komfortabel für die Kunden gestaltet.
Alles, was die Kunden tun mussten war, eine Website zu besuchen, die wir im Mailing kommuniziert haben. Dort fanden sie direkt ein Formular vor, in das sie ihre E-Mail Adresse eintrugen und die Permission abgaben. Als Dankeschön erhielt jeder Kunde, der unserem Aufruf folgte, einen Reisegutschein im Wert von EUR 100,-.

Wie hoch war die Response-Rate? Welche Zahlen und Fakten dürfen Sie uns über den Erfolg der Kampagne bisher verraten?

Wir hatten ja gehofft, eine hohe Response-Rate erreichen zu können, aber das tatsächliche Ergebnis hat alle unsere Erwartungen bei weitem übertroffen. Wir erhielten die E-Mail Adressen und Permissions von mehr als 20% der Empfänger!

Der gesamte Prozess klingt sehr durchdacht und reibungslos. Sobald der Kunde seine E-Mail Adresse auf der Website eingibt, erhält er sofort den Reisegutschein als PDF an diese E-Mail Adresse. Wie trägt dies zur Customer Experience bei und was bringt Ihnen dieser Ablauf in Hinblick auf die Korrektheit der E-Mail Adressen?

Der Gutschein wurde in Echtzeit versandt, sofort nach Eingabe der E-Mail Adresse. Damit konnten wir einerseits die Kunden mit raschem Service begeistern. Gleichzeitig stellt es für uns zusätzlich sicher, dass wir ausschließlich korrekte E-Mail Adressen erhalten! Denn man kann damit nur einen Gutschein bekommen, wenn man eine korrekte E-Mail Adresse eingibt.

Die Telefonnummer ist kein Pflichtfeld in Ihrem Formular, obwohl es klar definiertes Ziel der Kampagne war, auch Telefonnummern zu erhalten. Wieso haben Sie sich dazu entschieden, die Eingabe der Telefonnummer optional zu machen? Und geben Ihnen die Kunden die Nummer trotzdem?

Richtig, die Telefonnummer ist kein Pflichtfeld, weil wir den Fokus vor allem auf einer hohen Response-Rate hatten. Wir hatten im Vorfeld im Rahmen der Konzeption identifiziert, dass zwei Hürden zuviel sein würden, um an den Gutschein zu gelangen.
Es hat sich herausgestellt, dass diese Entscheidung ein sehr schlauer Zug war. Denn obwohl wir die Eingabe optional gelassen haben, füllen mehr als 90% die Telefonnummer freiwillig aus. Damit erhalten wir die Nummern ohne aggressiver als nötig danach zu fragen.

Was sind Ihrer Erfahrung nach die Erfolgsfaktoren einer Kampagne wie dieser zur Datenanreicherung?

Wir haben sehr loyale Kunden und dadurch sicher einen Vorsprung für Promotions wie diese. Das große Geheimnis liegt aber in der Kommunikation selbst. Wir haben sehr gute Erfahrungen mit Zurückhaltung und damit, nicht aggressiv vorzugehen. Und man braucht unbedingt einen attraktiven Mehrwert für den Kunden. Am Ende des Tages wird nichts herauskommen, wenn der Kunde nicht zum agieren motiviert werden kann.
Mit dem Reisegutschein haben wir ganz offensichtlich ins Schwarze getroffen und ein Incentive gefunden, das enorm motivierend wirkt. Er verspricht den Kunden einen hohen Wert, trifft jeden Geschmack und passt perfekt in unser überschaubares Budget für derartige Aktivitäten.

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Veröffentlicht von

Michael beschäftigt sich seit 20 Jahren mit Customer Loyalty Experience, Verkaufsförderung und Mitarbeitermotivation mit Schwerpunkt auf Strategie-Entwicklung und Kommunikation über digitale Medien. Als Head of Connex Loyalty ist er für sämtliche Loyalty Kundenprojekte verantwortlich. Sie finden Michael auf Xing unter: Michael Weberberger, auf LinkedIn: Michael Weberberger und auf Twitter: @Michi_W76